Специалист отдела методологии, анализа и автоматизации клиентского сервиса

Описание

- высшее образование; - опыт работы в организациях электроэнергетики или других отраслях по деятельности взаимодействия с клиентами не менее 1 года; - навыки ведения документооборота, формирования отчетности, презентационных материалов; - знание правил делового общения и речевого этикета; - знание правил деловой переписки, письменного этикета, предоставления обратной связи в письменном виде; - знание компьютерных и профильных программ MS Office (опытный пользователь), работу периферийных устройств навыки работы в 1С, SAP.

Обязанности

Разработка организационно распорядительных документов по порядку взаимодействия Общества с клиентами. Анализ отчетных данных взаимодействия Общества с клиентами. Разработка и контроль реализации плана корректирующих мероприятий. Формирование информационно аналитических и презентационных материалов по вопросам деятельности УВК. Формирование статистических данных по взаимодействию Общества с клиентами (ГПО; сетевая ежеквартальная отчетность, раскрытие информации; показатель качества обслуживания в рамках тарифного регулирования; согласование формы Минэнерго для ИПР; отчет к комитету по ТП, сроки ответов и мероприятий, отчеты об анализе ИСМ, отчет по реализации рисков Общества, ИС Рейтинг ПАО Россети , КПЭ топ-менеджмента в зоне ответственности УВК, CSI, отчет по заключенным договорам для департамента безопасности Общества, иные отчеты по запросу СП). Анализ плана разработанных мероприятий по устранению причин жалоб на соответствие сроков и видов запланированных работ. Организация периодического очного и заочного анкетирования клиентов. Подведение итогов анкетирования, разработка и контроль реализации плана корректирующих мероприятий. Разработка и пересмотр ключевых показателей эффективности работы с клиентами в Обществе. Ведение документооборота ОМАиАКС УВК ДВКиДУ. Организация и участие в ВКС по направлению деятельности ОМАиАКС УВК ДВКиДУ. Организация выездных совещаний по деятельности клиентского блока. Организация конкурса лидер клиентского сервиса, подсчет результатов конкурса, ведение канала Просервис в мессенджере Telegram. Ведение табеля учета рабочего времени ОМАиАКС, контактного центра УВК ДВКиДУ. Проведение выборочной проверки ответов, направленных клиентам по любым каналам коммуникации, согласно чек-листу (ежемесячно/ежеквартально). Проведение аудитов бизнес-процессов организации работы с клиентами в опорных офисах Общества, едином бэк-офисе Общества. Проведение проверки качества обслуживания в формате тайный клиент : в Многофункциональных центрах (с которыми у филиалов Общества заключен договор об оказании услуг), опорных офисах Общества, контактном центре.